Для сотрудников ГИБДД выпустили рекомендации по общению с агрессивными водителями

МВД России выпустило рекомендации по «совершенствованию коммуникативных компетенций сотрудников ДПС», об этом написала газета «Коммерсантъ». 

Базовые правила общения сотрудников ГИБДД с водителями изложены в законе о полиции и регламенте МВД по надзору за движением. Тем не менее в МВД решили выпустить дополнительный внутренний 50-страничный документ на эту тему — он разработан силами Научного центра безопасности дорожного движения МВД и университета МВД имени В. Я. Кикотя. Рекомендации стали необходимы из-за активизации блогеров, снимающих на видео общение с ГИБДД. В пояснении к методичке говорится, что «поведение блогеров, которое в большинстве случаев представляет собой форму социальной провокации, и троллинг по отношению к сотрудникам ДПС стали нормой для российского сегмента информационного пространства». Также подчеркивается, что блогеры «изобретают новые средства контроля за деятельностью сотрудников, размещая информацию в социальных сетях, при этом умышленно ее искажают, тем самым способствуя дискредитации их личного и профессионального имиджа». 

Контакт с водителем сотрудникам ДПС рекомендовано начинать с оценки социального статуса, личности, походки, манер, внешности, жестов и эмоционального состояния собеседника — все это может повлиять на «развитие взаимоотношений в процессе общения». Дистанция между инспектором и водителем не должна становиться менее 45 см: нарушение «личного пространства» может вызвать негативную реакцию. В общении следует использовать такие фразы: «Добрый вечер», «Чем я могу вам помочь?», «Будьте добры», «Извините». «Ваша культура поведения должна быть безупречной и вызывать проявление аналогичной вежливости со стороны граждан», — мотивируют инспекторов авторы методички. 

Инспекторов предостерегают от того, чтобы указывать пальцем или жезлом в сторону автомобилиста или стоять в позе «руки в боки» — такие манеры могут вызвать негативную реакцию.

В методичке приводится разбор нескольких типичных конфликтных ситуаций. Например, водитель возмущается, что сотрудник не представился и не назвал причину остановки, отказываясь в свою очередь предъявить документы и используя «саркастические выражения, многократно переводит направление беседы на сторонние темы». В итоге полицейский отпускает автомобилиста. В такой ситуации водитель демонстрирует «лидирующую позицию», а гаишник — коммуникативную несостоятельность. 

В рамках другого примера инспектор поясняет, что проверка документов осуществляется в связи с проведением операции «Антитеррор». Водитель и на этот раз отвечает отказом, требует ознакомить его со служебными документами об операции, старается «задавить» инспектора «юридической подкованностью». Авторы рекомендаций напоминают, что сотрудник ДПС не должен показывать водителю документы: ему нужно, сохраняя спокойствие и не поддаваясь на провокации, «четко» разъяснить все требования. Троллинг — «речевая провокация с целью эскалации конфликта», напоминают инспекторам авторы рекомендаций, а флейминг — спор ради спора. 

Они приводят примеры «вербальной агрессии», оскорблений со стороны водителей: «взяточник», «ворюга», «а что такой толстый?», «как в полицию таких берут?», «брюхо отъел на казенных харчах». В таких ситуациях рекомендуется использовать методы и приемы «психологического воздействия» — например, призывать к логике, убеждать с помощью таких фраз: «Товарищ водитель, вы нарушили ПДД. Согласитесь, что, нарушая правила, вы подвергаете риску не только свою жизнь, но и жизни других участников дорожного движения». Сотрудникам предлагают также игнорировать речевую агрессию (ожидая, пока нарушитель выговорится), применять методы «подчеркнутой вежливости» и «выделения положительных качеств агрессора» (например, фразой: «Вы же самодостаточный человек, зачем вы проявляете грубость и агрессию?»). 

При общении с «неуравновешенными, агрессивно настроенными гражданами», единственная цель которых — спровоцировать инспектора, методичка рекомендует не поддаваться на провокации, противостоять агрессии «выдержкой и уверенностью в себе», создавать «деловую атмосферу». Если водитель демонстративно снимает разговор с ДПС на камеру, инспекторам рекомендуется продолжать общение с нарушителем, не обращая внимания на съемку, при возможности снимая происходящее на свою камеру, концентрируя внимание гражданина на правонарушении, общаясь с ним четко и уважительно.